서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구

초록

본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째 의료 서비스 상황에서의 서비스 실패의 심각성에 따라 고객반응에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 둘째, 서비스 실패 상황에서 병원이미지가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 감정을 완화 시켜줄 수 있는지를 살펴보고자 한다. 셋째, 서비스 실패 상황에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 감정을 완화 시켜줄 수 있는지를 살펴보고자 한다. 마지막으로, 서비스 실패상황에서 서비스 관계와 병원이미지의 상대적 효과에 대해 비교해보고자 한다. 본 연구는 병원에서의 서비스 실패 상황과 병원이미지와 서비스 관계를 기술한 시나리오를 이용한 설문 조사를 통하여 진행되었으며 다양한 실무적, 학문적 시사점들을 제공하고 있다.