의료서비스개선을 위한 불만족요인 파악과 불만호소행동에 미치는 영향

초록

목적: 최근 국가에서 실시한 “의료기관평가”를 통해서 알 수 있듯이 의료서비스에 대한 환자 만족도는 이미 한 기관의 수준을 결정하는 중요한 요인 중 하나가 되었다. 더구나 의료서비스는 환자의 질병을 다루는 특성상 불만의 제기가 많은 영역이며 이에 각 의료기관에서는 환자 불만족과 그에 따른 불만호소행동을 파악하여 관리하는 능력이 요구되어지고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 환자의 불만족요인과 불만호소행동에 미치는 영향요인을 파악하여 의료서비스 향상에 기여하고 이를 위한 기초자료를 제공하기 위함이다. 방법: 2005년 10월 7일부터 동월 14일까지 서울시 소재 3차 의료기관에 외래방문중이거나 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사 하였으며 최종 분석대상은 총250명 이었다. 설문지는 구조화된 자기기입식 방법으로 조사되었으며 그 문항은 총28문항으로 시설과 환경, 이용편리성, 의료전문성, 직원친절성, 설명과 배려 등 의료서비스에 대한 불만족 구성요인으로 이루어졌다. 자료 분석은 SPSS 11.5 통계프로그램을 사용하였다. 결과: 의료서비스 불만족 구성요인의 조사 결과 진료비에 관한 불만족이 가장 높았고 의료서비스의 내용별 불만족 조사결과 이용편리 부문에서 불만족이 가장 높은 것으로 나타났으나 사회·인구학적 변수에 따라서는 고객 불만족의 차이가 없는 것으로 나타났다. 고객의 불만호소행동에 대해 조사한 결과 ‘무행동’이 31.5%로 가장 많았으며, ‘부정적으로 이야기하였다’, ‘다시 이용하지 않았다’, ‘직접불만사항의 해결요구’, ‘관련기관고발’의 순으로 나타났다. 사적행동유무에 따른 불만족차이에서는 유의미한 차이가 있었으며 그 외 무 행동, 공적행동, 사적·공적행동에 따라서는 차이가 없는 것으로 나타났다. 연령과 학력에 따라 사적행동의 유무에 유의한 차이가 있었고, 공적인 불만족 행동 유무에서는 결혼에 따른 유의한 차이가 있었으며 그 외에는 유의한 차이가 나타나지 않았다. 재이용 의도를 조사한 결과 41%는 ‘그렇다’고 응답하였으며, 40%가 ‘보통이다’, ‘그렇지 않다’가 10.5% 순으로 나타났다. 병원 및 의사에 대한 추천 의도는 38.8%가 ‘보통이다’, 33.6%가 ‘그렇다’, 18.8%가 ‘그렇지 않다’순으로 나타났으며, 이에 대한 추천이유로 ‘우선순위가 훌륭한 의료진 때문’이 24.7%, ‘병원의 위치와 의사의 진료능력이 우수해서’가 19.5%, ‘병원의 규모가 크기 때문’이 9.3%, ‘병원의 의료시설이 좋기 때문’, ‘의료진 직원이 친절해서’의 순으로 나타났다. 권유하지 않겠다는 이유로는 ‘병원의 의료진, 직원이 불친절하여’가 27.7%로 가장 많았으며, 다음으로는 ‘행정절차가 복잡해서’가 16.9%, ‘병원의 위치가 불편해서’가 14.5%, ‘의사의 진료능력이 부족해서’가 10.8%, ‘병원의 의료시설이 좋지 않아서’가 7.8%순으로 나타났다. 결론: 진료비와 이용편리 부문에서 불만족이 가장 높은 것으로 조사되었으므로, 향후 진료비에 대해서는 불필요한 과잉진료에 대한 관리가 필요할 것이며, 이용편리 부문에서는 시설환경개선에 중점을 두어야 할 것이다. 또한 재이용이나 추천이유와 관련하여 분석해 보았을때 약 1/3의 환자가 불만호소행동으로 ‘무행동’을 선택하였으므로 의료서비스에 대한 보이지 않는 불만표출을 가려낼 수 있는 고객관리가 이루어져야 할 것이다.