의료서비스 유형이 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구 : 모호성의 조절효과를 중심으로

초록

본 연구는 의료서비스 유형이 환자의 신뢰에 미치는 영향을 검증하였다. 이와 함께 모호성의 정도에 따라, 의료서비스 유형이 신뢰에 미치는 영향이 차이가 있는지를 분석하였다. 신뢰의 선행변수는 의료서비스 유형들로 선정하였다. 물리적 시설은 외형성, 수용성과 인적 서비스는 정보제공, 공감성, 반응성으로 구성하였다. 또한 의료서비스의 모호성은 2가지로(높음 vs 낮음) 구분하였다. 분석결과, 의료서비스 유형들은 환자의 신뢰에 모두 유의미한 긍정적인 영향을 주었다. 물리적 서비스 중에서, 외형성이 신뢰에 가장 많이 긍정적인 영향을 주었다. 인적 서비스 중에서는 정보제공이 가장 많이 신뢰를 증가시켰다. 또한 모호성의 조절효과도 검증되었다. 모호성이 높은 경우와 낮은 경우 모두 의료서비스 유형들이 신뢰에 유의미한 영향을 주었다. 모호성 정도에 따라서 의료서비스 유형이 신뢰에 미치는 영향은 상이하였다. 모호성이 높은 경우, 반응성만 제외하고 물리적, 인적 서비스는 긍정적인 영향을 주었다. 모호성이 낮은 경우는 물리적, 인적 서비스 모두 긍정적인 영향을 주었다. 수용성을 제외하고, 모호성이 낮을 경우가 높은 경우보다, 조절효과가 더 크게 나타났다. 연구결과를 통해, 학문적 기여점과 병원경영의 관리적 시사점을 논의하였다. 또한 연구의 한계점 및 향후 연구 방향을 제안하였다.