The role of autonomy, competence and relatedness in motivation to use self-service technology (SST) among customers with difficulties in SST

초록

研究目的 – 了解客户对自助服务技术（SST）的体验对于服务研究非常重要。然而, 以往的研究主要关注于熟练使用SST服务的客户。本文探索了使用SST存在困难的客户的体验, 为这个尚未被研究的领域提供见解。 设计/方法/途径 – 基于自我决定理论, 本研究提出了SST使用行为中动机方面的假想, 并设计了一个包含感知需求和内在动机的模型。通过对213名在餐厅服务环境中使用SST存在困难的美国客户进行调查, 该模型得到了实证测试。 研究结果 – 结果显示, 客户的感知能力强烈影响他们使用SST的动机, 其次是自主性和关联感。结果还发现, 内在动机对满意度和行为意图有积极而显著的影响。最后, 本研究进行了多组分析, 以检查技术焦虑程度高和低的客户之间的差异。结果显示, 在技术焦虑程度低的客户中, SST使用的自主性和能力是强烈的指标, 而在技术焦虑程度高的客户中, 关联感是内在动机的主要决定因素。 独创性/价值 – 由于以前的研究主要关注于熟练使用SST服务的客户, 因此SST使用存在困难的客户是一个被忽视的研究领域。本研究的发现为解决客户在使用SST方面的困难提供了重要的指导。

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