IT 활용을 통한 가치 창출 ; 매체선택이론 관점에서 본 사용자의 지각된 은행 거래 기술 특성에 대한 연구

초록

금융 산업은 IT의 발전과 더불어 많은 산업 환경의 변화를 맞이하고 있다. 인터넷 뱅킹에 이어 모바일 뱅킹이 도입되면서 금융 채널의 다양화는 급속화되고 있다. 금융 채널의 다양화는 금융 기관에게 기회 및 시장을 제공하며 사용자에게는 채널 선택의 기회를 제공하며, 이는 차별적 고객 채널의 도입과 운용의 필요성을 제시하며, 고객이 느끼는 각 채널별 특성을 고려하여 고객 만족 전략을 전개할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 사용자가 은행 창구, ATM, 폰뱅킹, 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹을 선택하여 이용하는 것을, 금융 업무를 수행하기 위한 사용자의 다양한 통신 매체(media)를 이용하는 것이라 정의하고 매체 선택 이론, 기술 수용 모델, 사회적 영향 모델 등에 기반을 두었다. 다양화된 금융 매체의 특성과 금융 업무 처리를 수행함에 있어 각 매체별 사용량에 영향을 미치는 요인의 차이는 어떤 것이며, 금융 채널의 사용에 영향을 미치는 매체의 특성들이 반영된 상황 발생시 상황에 얼마나 부합되는 금융 채널을 선택하는지에 대해 분석해보았다. 금융 매체별 사용량에 영향을 미치는 요인으로는 매체의 풍부성, 사용의 편리성, 신뢰성, 사회적 영향으로 선정하였다.